Warum der optimale Umgang mit Beschwerden die schönste Form der Kundenbindung ist
Vor Kurzem habe ich in einem Restaurant gesessen, an dessen Nachbartisch sich die Gäste über ihr Essen aufregten. Die Speisen waren ihnen zu kalt, das Steak zu stark durchgebraten und der Salat bestünde überwiegend aus haltbaren Dosensalaten statt frischen Blättern. Nachdem sie missmutig das meiste von ihren Tellern aufgegessen hatten, nicht ohne ein paar bissige Bemerkungen zu machen wie „Der Hunger treibt’s rein“, kam der recht junge, unerfahren und schlaksig wirkende Ober vorbei und erkundigte sich, ob es denn geschmeckt habe. Die Gäste beschwerten sich lauthals, das könne man nun gerade nicht behaupten und trugen ihre Beschwerden vor. Der junge Ober stammelte verlegen etwas, was ich nicht verstand, woraufhin die Gäste forderten, den Chef zu holen. Der junge Ober verließ den Tisch und kurze Zeit später kam ein älterer Herr, eventuell der Chef des Hauses, an den Tisch der schlecht gelaunten Gäste.
Wieder trugen sie ihre Beschwerden vor, diesmal noch ein wenig lauter und barscher. Ihre Ausführungen beendeten sie mit der Frage, wie es denn sein könne, bei einem so gängigen Gericht wie einem Steak mit Salat gleich so viel auf einmal falsch zu machen. Der Herr, der sich nun um sie kümmerte, schlug einen beinahe ebenso lauten Ton an und erläuterte, er habe gerade nicht genügend Personal und könne ja nicht ahnen, dass hier so anspruchsvolle Gäste säßen. Außerdem seien sie schließlich kein Sternerestaurant, sondern lediglich ein einfacher Gasthof. Nachdem sie bezahlt hatten, verließen die Gäste schimpfend das Lokal. Was als nächstes passieren wird, können wir uns vorstellen: Die Gäste informieren per WhatsApp und facebook ihre Freunde und erzählen jedem, der ihnen begegnet, wie schrecklich dieses Restaurant doch sei. Unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen im Durchschnitt ungefragt 11 mal weiter. Was hätten der junge Ober oder der ältere Herr, der sich anschließend um die unzufriedenen Gäste kümmerte, tun können?
Zunächst ist es hier wichtig zu wissen, dass in Konflikt- und Beschwerdefällen oft Fragen gestellt werden, auf die der unzufriedene Gesprächspartner nicht ernsthaft eine
Antwort haben möchte. Fragen werden in solchen Situationen eher als Vorwurf oder Provokation ausgewählt. Wenn eine Beschwerde vorgetragen wird, ist es zunächst wichtig, auf der emotionalen Ebene wieder ein etwas besseres Verhältnis zum Anderen herzustellen. Das gelingt uns oft durch geduldiges Zuhören, ohne dem Anderen ins Wort zu fallen und durch anschließendes Verständnis für ihn und seine Lage. Mit einem zusätzlichen „das tut mir leid“ zeigen Sie, dass Sie sich in die Lage des anderen hineinversetzen können. „Es tut mir leid“ heißt dabei nicht, dass Sie sich für etwas entschuldigen – wer die Schuld woran trägt, ist ja bis dahin noch nicht geklärt. Deshalb sind im Beschwerdemanagement 5 Phasen wichtig:
1. Zuhör- und Aggressionsabbauphase
Zuhören, nicht unterbrechen, den anderen reden lassen, lediglich verständnisvolle Laute von sich geben
2. Konfliktbereinigungsphase
Verständnis äußern, ggf. „es tut mir leid“
3. Konfliktanalysephase
Fragen zum Hergang stellen
4.Problemlösungsphase
Vorschläge machen, Vorgehensweise vereinbaren
5.Abschlussphase
Bei berechtigten Beschwerden: Dank äußern
Es ist enorm wichtig, die ersten beiden Phasen sauber „abzuarbeiten“ und sich Zeit dafür zu nehmen. Der Kunde ist stark mit seinen Emotionen beschäftigt und erst nach einer gewissen Zeit wieder in der Lage, sachlich und in Ruhe mit Ihnen weiterzusprechen. In der dritten Phase stellen Sie erstmals sachliche Fragen, um sich anschließend ein Bild machen zu können, welche Maßnahmen geeignet sind. Diese besprechen Sie dann in der vierten Phase mit Ihrem Gesprächspartner.
Wenn Sie geeignete Lösungen gefunden haben, treffen Sie klare Vereinbarungen und verabschieden sich freundlich von Ihrem Gegenüber. Sollte sich in der Zwischenzeit herausgestellt haben, dass tatsächlich ein Fehler auf Ihrer Seite / der Seite Ihres Unternehmens vorlag, dann ist abschließend auch ein Dank dafür angebracht, dass derjenige Ihnen offen gesagt hat, was ihm nicht gefallen hat. Schließlich gibt er Ihnen nur so eine Chance, die Sache wieder gut zu machen.
Der optimale Umgang mit Beschwerden ist die schönste Form, Kunden an sich zu binden. Was wäre also nun eine mögliche Vorgehensweise für den Ober gewesen?
Die Gäste hatten ja bereits nahezu alles aufgegessen. Möglicherweise hätte der Ober einfach nur einen „Schnaps aufs Haus“, einen Espresso oder ein leckeres Dessert anbieten müssen und die Gäste wären wieder zufrieden gewesen.
